Donnerstag, 11. September 2014

Mystery calls

Bei Anruf enercity auf Platz 1

Hannover. Das unabhängige Institut IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung hat von November 2013 bis Juni 2014 die 20 größten deutschen Stadtwerke auf den Prüfstand gestellt. Auch die Kundenberatung bei enercity testeten sie mit „mystery calls“ (verdeckten Anrufen) und E-Mail-Anfragen - das Ergebnis „Platz 1“. Mit 63 von maximal 100 erreichbaren Punkten wurde enercity Spitzenreiter, gefolgt von den Stadtwerken in Stuttgart (61 Punkte) und den Stadtwerken in Bremen (61 Punkte). Die niedrigste erreichte Wertung lag bei 43 Punkten.   
  
Die Tester traten als potenzielle Neukunden auf, die den Stromlieferanten wechseln wollten. Jedes Unternehmen wurde jeweils per E-Mail und Telefon fünfmal kontaktiert. Alle Reaktionen und die im Verlauf erlebten Beratungen bewerteten die Tester mit einem Fragebogen. Kriterien waren hierbei Erreichbarkeit, Begrüßung, Gesprächsführung, Fachkompetenz, Qualität der Akquisefragen und sogar der Gesprächsabschluss. Dies mündete in eine entlang dieser Kriterien unterschiedlich gewichtete Gesamteinschätzung, die sich als ein Service-Qualitäts-Index darstellt.  
  
„Wir sind hocherfreut über die Erstplatzierung. Sie zeigt, dass wir auf einem guten Weg sind“, sagt Holger Schwenke, Leiter der Hauptabteilung Kundenservice und Abrechnung bei enercity. „Uns ist bewusst, dass wir im Endeffekt bei jedem einzelnen Kunden gute Leistung zu bringen haben und arbeiten stets daran, unseren Service zu verbessern“.   
  
Bereits Ende 2013 hatte enercity sich hinsichtlich Kundenzufriedenheit vom TÜV Nord zertifizieren lassen:  
http://www.enercity.de/presse/pressemeldungen/2013/2013_12_20-Kundenzufriedenheit-bei-enercity-von-TUEV-NORD-zertifiziert/index.html  
  

Keine Kommentare: